クレーム対応のQ＆Aとして、まず最初にクレームを受けた後の初動をどのようにするのかで迷うことが多いようです。そのような事態を想定して、あらかじめ対応策をマニュアル化しておき、報告の流れに関しても明確にしておくことが大切です。

実際に発生すると慌ててしまい、報告すべき人に報告されていないケースが目立ちます。受け付ける際にどのような点に気を付けたら良いのかについては、不便をおかけして申し訳ないことを告げて、どのようなことが起きたのかや原因を聞き取ります。相手のあるトラブルの時には、片方からだけでなく両方から聞き取りをすることも忘れてはいけません。

解決策の提示では、関係する人たちとよく話し合って決めてから伝えるようにしましょう。