学校にクレームが寄せられるトラブル防止の為には、マニュアルの作成とその活用がポイントになります。
トラブル防止のマニュアルは、保護者の信頼を得るのに必要なことがテーマです。
作成の背景には、学校に対する保護者からのクレーム増加、更に内容の多様化も切っ掛けとなっています。
教職員の負担が増え、業務に支障をきたすケースも見逃せないことから、こうしたトラブル防止マニュアルの作成に繋がっている形です。
クレームの事例の分析に始まり、それを活かす形でマニュアルを作成、研修の実践と組織で対応する認識の共通化という流れを経て現場で活用されます。
対応とその結果の類型化、解決と未解決率の算出、コミュニケーション手段と結果の関係など多角的に分析して、対応方法をまとめるのがポイントです。